Moradores da região de Campinas denunciam agência de viagens por pacotes cancelados e cláusulas abusivas

Agência de viagens é denunciada por cancelar pacotes e não reembolsar clientes Moradores da região de Campinas (SP) afirmam ter enfrentado problemas após c...

Agência de viagens é denunciada por cancelar pacotes e não reembolsar clientes Moradores da região de Campinas (SP) afirmam ter enfrentado problemas após contratar pacotes nacionais e internacionais pela internet com a agência Hadassa Viagens. Entre as queixas relatadas por clientes da região estão viagens canceladas, mudanças de datas sem aviso prévio, serviços prometidos em contrato que não foram cumpridos e cláusulas abusivas. De acordo com o Procon, as reclamações subiram de 2 em 2024, para 36 em 2025. Somente em 2026, o órgão de defesa do consumidor já registrou cinco novas reclamações envolvendo a agência. Entre os principais problemas apontados estão: Oferta não cumprida, serviço não fornecido ou venda enganosa Dificuldade de devolução de valores Cláusulas contratuais irregulares ou abusivas Já na plataforma Reclame Aqui, a companhia possuía apenas 1 chamado em 2024; e atualmente acumula 371 reclamações. Em nota, a empresa que tem sede em Marília (SP) negou o cancelamentto de contratos e afirmou que o setor de turismo enfrenta situações como "overbooking e remanejamento de datas e horários de voos realizados por companhias aéreas, nacionais e internacionais". A companhia afirmou que em caso de alterações "alheios à sua vontade", os clientes são informados previamente e recebem opções alternativas — leia a nota na íntegra abaixo. 📲 Participe do canal do g1 Campinas no WhatsApp Segundo apuração da EPTV, afiliada da TV Globo, em um grupo de WhatsApp que reúne clientes lesados pela empresa, pelo menos 50 famílias tiveram problemas com os pacotes contratados. A comerciante Maria Cristina Matione, moradora de Indaiatuba (SP), administra um dos grupos e foi uma das clientes lesadas. Ela comprou um pacote de viagem em grupo para a Europa, para viajar com os filhos menores de idade, após ver anúncios da agência nas redes sociais. Mas não houve grupo, nem assessoria no aeroporto, como havia sido contratado. Segundo ela, a data da viagem foi alterada dias antes do embarque sem aviso prévio. “Eu estava prestes a viajar e não sabia se ia ou não ia, né? Aí quando deu dia 10 de dezembro, eles enviaram os vouchers de voos, mas para nossa surpresa, ao invés de ser do dia 15 ao dia 22, como prometido, a saída era dia 13, isso já era dia 10”, contou Maria Cristina. Já no destino, Maria afirma que os serviços contratados não foram cumpridos e relaotu problemas com a hospedagem. “Na saída do aeroporto, que era uma viagem em grupo, que a gente contratou, não existia o grupo, e não existia ninguém pra nos encontrar no aeroporto (...)Pra nossa surpresa, os quartos não eram triplo como o contratado, que tá em contrato. Eu nunca dormi longe dos meus filhos. Eles são menores. Imagina você fora do país”, afirmou. Maria Cristina teve data da viagem para Europa alterada sem avisa prévio dias antes do embarque Arquivo pessoal Viagem cancelada e reembolso sem prazo Outra cliente, que prefere não se identificar, comprou um pacote para a Europa durante a Black Friday de 2024, no valor aproximado de R$ 12 mil. Segundo ela, a viagem foi cancelada pouco antes do embarque. “Ao invés de receber o voucher, recebo uma mensagem da empresa por WhatsApp, falando que a viagem tinha sido cancelada em 2025 por questões logísticas e que eu ia ter que escolher alguma data de 2026”, relatou. A cliente afirma que a devolução do dinheiro só seria feita após 120 dias e de forma parcelada, o que a levou a optar por remarcar a viagem. Ela também reclamou de uma cláusula do contrato, que condiciona a validade do documento à retirada de comentários feitos pelo cliente em redes sociais e plataformas digitais. Cliente teve viagem paa Europa comprada com 1 ano de antecedência cancelada Reprodução/EPTV A advogada Mariana Vançan, especialista em Direito do Consumidor, explica que cláusulas que proíbem o cliente de se manifestar são consideradas abusivas e não têm validade legal. “Cláusulas que sejam visivelmente prejudiciais ao consumidor são cláusulas abusivas. No caso em específico, as pessoas podem comentar, tecer críticas e expor a experiência delas, tanto positivas como negativas”, afirma a especialista. Ainda de acordo com a advogada, cancelar uma viagem como punição por comentários é ilegal. “A empresa punir o consumidor por causa de um comentário é uma conduta totalmente abusiva e gera questão até mesmo de indenização num processo judicial”, afirma a advogada. Segundo ela, a empresa só pode questionar manifestações que ultrapassem o direito de expressão. “O exagero que pode ser punido. O que elas precisam tomar cuidado é, se exagerar um pouquinho, o sentimento falar um pouco mais alto, ou se tecer uma crítica que possa extrapolar o direito da liberdade de expressão”, explica a advogada. O que fazer em caso de golpe? Em outubro de 2025, o g1 ouviu a advogada especialista em direito do consumidor, Jéssica Cavennati, orienta que os clientes que se sentiram lesados devem: registrar um boletim de ocorrência; procurar o Procon; e acionar a Justiça "Independente de onde esteja, o consumidor pode ingressar com uma ação judicial na empresa onde ele contratou, de fato, os serviços. Neste caso, foram várias práticas abusivas de forma reiterada sucessiva. Então, isso já nos dá que é um ambiente de fraude. Essas pessoas que sofreram esses golpes devem registrar um boletim de ocorrência, procurar o Procon da sua cidade e judicializar uma ação", explica a advogada. O que diz a Hadassa Viagens? Leia a nota na íntegra abaixo. "Inicialmente é fundamental informar que se trata de empresa sólida atuante há mais de dez anos no ramo turístico, e que vem fielmente cumprindo com seus compromissos. Notadamente, o setor de turismo possui suas peculiaridades e enfrentamentos, mais especificamente quando se trata de turismo internacional, situações enfrentadas como overbooking e remanejamento de datas e horários de voos realizados por companhias aéreas, nacionais e internacionais. Outro ponto fundamental de esclarecimento é que a empresa nunca cancela seus contratos, quando sucede a necessidade de remanejamento de datas por circunstancias alheias a vontade da empresa, o cliente é antecipadamente informado e colocado frente a opções que garantam sua tranquilidade e satisfação. Ainda nesta busca de sempre realizar o correto e trazer mais conforto e satisfação a seus clientes, realiza frequentes pesquisas de satisfação para aprimoramento dos roteiros disponibilizados, debatendo com usuários possibilidades de melhorias. Neste sentido conta a empresa com setores específicos para resolução de problemas que possam surgir, analisando com a devida cautela caso a caso e buscando a melhor composição para cada um. Oportunizamos que o direito do cliente seja sempre respeitado, inclusive o de manifestação em sites específicos, assim como deve também ser observado o direito da empresa de que a solução de cada problema enfrentado seja igualmente exposta de forma positiva. Como já dito, sempre respeitando contrato previamente ajustado, cada caso é analisado separadamente e, quando não se encontra um ponto de convergência para solução do problema enfrentado, questões judicializadas obtém sua devida resposta e cada decisão é respeitada e cumprida, enfim, a empresa nunca se furtou e não se furtará ao cumprimento de suas obrigações. Vale destacar que com a experiência adquirida ao longo dos anos, realiza milhares de viagens internacionais mensalmente, sempre dispondo de equipe especializada de staff, guias internacionais e de deslocamento terrestre. Sobre os fatos pontuais articulados na emissora, acredita ter solucionado o problema do cliente, ainda que um deles não tenha disponibilizado sua imagem e nome para possibilitar que a empresa apresente sua defesa de forma adequada. Corrobora as informações prestadas e novamente sinalisa que a empresa sempre cumpre com suas obrigações contratuais, e, contando com aproximadamente 3 (três) mil franqueados, mais de 600 (seiscentos) mil clientes, e ainda parceiros terceirizados, se torna comum a ocorrência de problemas pontuais, sempre analisados, considerados e atendidos. Por fim, enaltece o trabalho realizado por esta respeitável emissora e se coloca a disposição para outros esclarecimentos." VÍDEOS: tudo sobre Campinas e região Veja mais notícias da região no g1 Campinas